Saxana je AI chatbot, který nahrazuje tradiční vícekrokové formulářové průvodce přirozenou konverzací. Místo proklikávání desítek obrazovek a polí klient jednoduše popíše svou situaci – AI vede dialog, shromáždí všechny potřebné informace, odpovídá na otázky a automaticky vytěžuje data z nahraných dokumentů, a to v jakémkoli jazyce. Současná implementace pokrývá hlášení pojistných událostí životního pojištění (FNOL) pro ČSOB Pojišťovnu.
Klíčové kompetence
Technologie
Definice problému a cíl
Nahlášení pojistné události po úrazu nebo nemoci patří k nejstresovějším interakcím klienta s pojišťovnou – a tradiční přístup v podobě složitého formulářového průvodce s pevným pořadím kroků a desítkami povinných polí to ještě zhoršuje. Klienti musí projít rigidním procesem bez ohledu na svou situaci, nemohou se ptát a nahraným dokumentům systém nerozumí: mnozí to vzdají v půlce procesu nebo nakonec volají na zákaznickou linku a data z lékařských zpráv se ručně přepisují.
Cíl: nechat klienta jednoduše vlastními slovy popsat, co se stalo, zatímco AI se postará o zbytek – sběr dat, odpovídání na otázky, validaci vstupů i čtení dokumentů. Žádné pevné pořadí kroků. Jakýkoli jazyk.
Data o pojistné události jsou komplexní – osobní údaje, okolnosti události, zdravotní informace, údaje o pojistné smlouvě. Shromáždit je vše konverzačně znamená, že AI musí udržet dialog přirozený a empatický, zvládat přeskakování mezi tématy, rozumět vágním popisům a neztrácet cíl ze zřetele – a to v jakémkoli jazyce, který si klient zvolí.
Konverzační rozhraní je obousměrné. Klienti nejen odpovídají – také se ptají: „Jaké dokumenty budu potřebovat?“, „Vztahuje se na to moje pojištění?“, „Jak dlouho to bude trvat?“ Systém musí plynule přepínat mezi sběrem informací a poskytováním zasvěcených odpovědí, aniž by ztratil přehled o celkovém postupu.
Klienti často mají dokumenty – lékařské zprávy, propouštěcí zprávy, doklady totožnosti – které už velkou část potřebných informací obsahují. Systém musí tyto dokumenty přečíst z fotografií, skenů nebo PDF, porozumět jejich obsahu a automaticky vytěžit relevantní pole, aby klient nemusel přepisovat, co už je na papíře.
Saxana organizuje sběr dat do logických témat – například „Informace o pojistné smlouvě“, „Pojištěná osoba“ nebo „Okolnosti úrazu“. AI se soustředí vždy na jedno téma a související otázky klade pohromadě, místo aby přeskakovala mezi nesouvisejícími oblastmi; když klient zmíní něco z jiného tématu, systém to flexibilně přijme. Vizuální indikátor postupu ukazuje, které oblasti jsou už pokryté a které zbývají, takže klient i případný asistující pracovník mají v každém okamžiku jasný přehled.
Saxana není generický chatbot. V oblasti životního pojištění zná jednotlivé typy pojistných událostí – úraz, hospitalizaci, nemoc, úmrtí – konkrétní data, která jsou pro každý z nich potřeba, i platná byznysová pravidla, takže vstupy validuje tak, jak by to udělal vyškolený profesionál. Má také přístup ke znalostní bázi vytvořené ze skutečných pojistných podmínek: když se klient zeptá na krytí, výluky, požadované dokumenty nebo lhůty, systém poskytne přesné odpovědi opřené o pojistnou dokumentaci.
Když klient nahraje dokument – fotografii lékařské zprávy, naskenované PDF nebo doklad totožnosti – systém jej přečte pomocí specializovaných AI modelů pro strojové vidění, vytěží relevantní data a automaticky vyplní odpovídající pole. Na co lze odpověď najít v dokumentu, na to se není třeba ptát. Vytěžená data se klientovi transparentně zobrazí a lze je během konverzace potvrdit nebo opravit.
Ačkoli se současná implementace zaměřuje na pojistné události životního pojištění, samotná platforma je doménově nezávislá. Nad Saxanou lze postavit jakýkoli proces, který sbírá strukturovaná data prostřednictvím interakce – pojistné události z pojištění vozidel, hlášení škod na majetku, žádosti o úvěr nebo onboarding zákazníků – stačí definovat cílový datový model a doménově specifické znalosti.
Pomáháme jednotlivcům růst a firmám doručovat kvalitní technologická řešení.