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Versicherungen

Saxana

Saxana ist ein AI-Chatbot, der klassische mehrstufige Formular-Assistenten durch ein natürliches Gespräch ersetzt. Statt sich durch Dutzende Bildschirme und Felder zu klicken, beschreibt der Kunde einfach seine Situation – die AI führt den Dialog, sammelt alle notwendigen Informationen, beantwortet Fragen und extrahiert Daten aus hochgeladenen Dokumenten automatisch, in jeder Sprache. Die aktuelle Implementierung deckt die Schadenmeldung (FNOL) in der Lebensversicherung für ČSOB Pojišťovna ab.

Saxana

Kernkompetenzen

KI-ChatbotExtraktion strukturierter DatenOCR & DokumentenverarbeitungStreaming UI

Technologien

JavaSpring AIReactOpenRouterVarious AI models

Problemdefinition und Ziel

Einen Versicherungsfall nach einem Unfall oder einer Krankheit zu melden, gehört zu den stressigsten Interaktionen zwischen Kunden und Versicherer – und der klassische Ansatz, ein komplexer Formular-Assistent mit fester Reihenfolge und Dutzenden Pflichtfeldern, macht es noch schlimmer. Kunden müssen unabhängig von ihrer Situation einem starren Prozess folgen, können keine Fragen stellen, und hochgeladene Dokumente werden vom System nicht verstanden: Viele geben mittendrin auf oder rufen am Ende doch die Hotline an, und Daten aus Arztberichten werden von Hand abgetippt.

Das Ziel: Der Kunde soll einfach in eigenen Worten beschreiben, was passiert ist, während die AI den Rest übernimmt – Daten sammeln, Fragen beantworten, Eingaben validieren und Dokumente lesen. Keine feste Schrittreihenfolge. Jede Sprache.

Herausforderungen

Natürliche Konversation

Die Daten eines Versicherungsfalls sind komplex – persönliche Angaben, Umstände des Vorfalls, medizinische Informationen, Vertragsdaten. All das im Gespräch zu erfassen bedeutet, dass die AI den Dialog natürlich und empathisch führen, Themenwechsel verarbeiten, vage Beschreibungen verstehen und fokussiert bleiben muss – und das in der Sprache, die der Kunde wählt.

Nach Daten fragen, Fragen beantworten

Eine konversationelle Oberfläche funktioniert in beide Richtungen. Kunden antworten nicht nur – sie fragen auch: „Welche Unterlagen benötige ich?“, „Ist das überhaupt versichert?“, „Wie lange dauert das?“ Das System muss nahtlos zwischen Informationssammlung und kompetenten Antworten wechseln, ohne den Gesamtfortschritt aus den Augen zu verlieren.

Datenextraktion aus Dokumenten

Kunden verfügen oft über Dokumente – Arztberichte, Entlassungsberichte, Ausweise –, die einen Großteil der benötigten Informationen bereits enthalten. Das System muss diese Dokumente aus Fotos, Scans oder PDFs lesen, ihren Inhalt verstehen und die relevanten Felder automatisch extrahieren, damit der Kunde nicht abtippen muss, was bereits auf Papier steht.

Hauptfunktionen

  • AI-Chatbot
  • Extraktion strukturierter Daten
  • OCR und Dokumentenverarbeitung
  • Streaming-UI

Lösungen

Fokussierter Gesprächsverlauf

Saxana organisiert die Datenerfassung in logische Themen – zum Beispiel „Vertragsdaten“, „Versicherte Person“, „Unfalldetails“. Die AI konzentriert sich auf ein Thema nach dem anderen und stellt zusammengehörige Fragen gemeinsam, statt zwischen unzusammenhängenden Bereichen zu springen; erwähnt der Kunde etwas aus einem anderen Thema, nimmt das System es flexibel auf. Eine visuelle Fortschrittsanzeige zeigt, welche Bereiche bereits abgedeckt sind und welche noch offen sind – so behalten sowohl der Kunde als auch ein unterstützender Mitarbeiter jederzeit den Überblick.

Fokussierter Gesprächsverlauf

Tiefes Verständnis der Domäne

Saxana ist kein generischer Chatbot. Für die Lebensversicherung kennt es die verschiedenen Schadenarten – Unfall, Krankenhausaufenthalt, Krankheit, Todesfall –, die jeweils erforderlichen Daten und die geltenden Geschäftsregeln, und validiert Eingaben so, wie es ein geschulter Sachbearbeiter tun würde. Zudem greift es auf eine Wissensbasis zurück, die aus den tatsächlichen Versicherungsbedingungen aufgebaut wurde: Fragt ein Kunde nach Deckung, Ausschlüssen, erforderlichen Unterlagen oder Fristen, liefert das System präzise, auf den Vertragsunterlagen basierende Antworten.

Tiefes Verständnis der Domäne

Intelligente Dokumentenverarbeitung

Lädt ein Kunde ein Dokument hoch – das Foto eines Arztberichts, ein gescanntes PDF, einen Ausweis –, liest das System es mit spezialisierten AI-Vision-Modellen, extrahiert die relevanten Daten und füllt die entsprechenden Felder automatisch aus. Was sich aus einem Dokument extrahieren lässt, muss nicht mehr erfragt werden. Extrahierte Daten werden dem Kunden transparent angezeigt und können im Gespräch bestätigt oder korrigiert werden.

Intelligente Dokumentenverarbeitung

Einsetzbar über die Versicherung hinaus

Die aktuelle Implementierung konzentriert sich auf Leistungsfälle in der Lebensversicherung, die zugrunde liegende Plattform ist jedoch domänenunabhängig. Jeder Prozess, der strukturierte Daten im Dialog erfasst – Kfz-Schadenmeldungen, Sachschadenberichte, Kreditanträge, Kunden-Onboarding –, lässt sich auf Basis von Saxana umsetzen, indem das Zieldatenmodell und das domänenspezifische Wissen definiert werden.

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