Saxana je AI chatbot, ktorý nahrádza tradičné viackrokové formuláre prirodzenou konverzáciou. Namiesto preklikávania sa desiatkami obrazoviek a polí zákazník jednoducho opíše svoju situáciu – AI vedie dialóg, zhromažďuje všetky potrebné informácie, odpovedá na otázky a automaticky extrahuje dáta z nahratých dokumentov, a to v ľubovoľnom jazyku. Aktuálna implementácia rieši nahlasovanie poistných udalostí životného poistenia (FNOL) pre ČSOB Pojišťovnu.
Kľúčové kompetencie
Technológie
Definícia problému a cieľ
Nahlásenie poistnej udalosti po úraze alebo chorobe patrí medzi najstresujúcejšie interakcie zákazníka s poisťovňou – a tradičný prístup, komplikovaný sprievodca s pevným poradím krokov a desiatkami povinných polí, to ešte zhoršuje. Zákazníci musia nasledovať rigidný proces bez ohľadu na svoju situáciu, nemôžu sa pýtať a systém nerozumie nahratým dokumentom: mnohí to v polovici procesu vzdajú alebo skončia na zákazníckej linke a dáta z lekárskych správ sa prepisujú ručne.
Cieľ: nechať zákazníka jednoducho opísať vlastnými slovami, čo sa stalo, zatiaľ čo AI sa postará o zvyšok – zber dát, odpovedanie na otázky, validáciu vstupov aj čítanie dokumentov. Žiadne pevné poradie krokov. Ľubovoľný jazyk.
Dáta o poistnej udalosti sú komplexné – osobné údaje, okolnosti udalosti, zdravotné informácie, údaje o poistnej zmluve. Získať ich všetky formou konverzácie znamená, že AI musí udržiavať dialóg prirodzený a empatický, zvládať prepínanie medzi témami, rozumieť neurčitým opisom a nestrácať niť – a to v akomkoľvek jazyku, ktorý si zákazník zvolí.
Konverzačné rozhranie je obojsmerné. Zákazníci len neodpovedajú – aj sa pýtajú: „Aké doklady potrebujem?“, „Bude sa na to vzťahovať poistenie?“, „Ako dlho to potrvá?“ Systém musí plynulo prepínať medzi zberom informácií a poskytovaním zasvätených odpovedí bez toho, aby strácal prehľad o celkovom priebehu.
Zákazníci majú často k dispozícii dokumenty – lekárske správy, prepúšťacie správy, doklady totožnosti – ktoré už obsahujú veľkú časť potrebných informácií. Systém musí tieto dokumenty prečítať z fotografií, skenov alebo PDF súborov, porozumieť ich obsahu a automaticky extrahovať relevantné polia, aby zákazník nemusel prepisovať to, čo už je na papieri.
Saxana organizuje zber dát do logických tém – napríklad „Informácie o poistnej zmluve“, „Poistená osoba“, „Okolnosti úrazu“. AI sa sústredí vždy na jednu tému a súvisiace otázky kladie spolu namiesto preskakovania medzi nesúvisiacimi oblasťami; keď zákazník spomenie niečo z inej témy, systém to flexibilne prijme. Vizuálny indikátor priebehu ukazuje, ktoré oblasti sú už pokryté a ktoré ešte zostávajú, takže zákazník aj prípadný asistujúci pracovník majú v každom okamihu jasný prehľad.
Saxana nie je generický chatbot. Pre životné poistenie pozná jednotlivé typy poistných udalostí – úraz, hospitalizáciu, chorobu, úmrtie – konkrétne dáta, ktoré si každý z nich vyžaduje, aj biznis pravidlá, ktoré pri nich platia, takže vstupy validuje tak, ako by to robil vyškolený odborník. Zároveň má prístup k znalostnej báze vytvorenej zo skutočných poistných podmienok: keď sa zákazník pýta na krytie, výluky, potrebné doklady alebo lehoty, systém poskytuje presné odpovede podložené poistnou zmluvou.
Keď zákazník nahrá dokument – fotografiu lekárskej správy, naskenované PDF, doklad totožnosti – systém ho prečíta pomocou špecializovaných AI vision modelov, extrahuje relevantné dáta a automaticky vyplní príslušné polia. Na to, čo sa dá z dokumentu extrahovať, sa netreba pýtať. Extrahované dáta sa zákazníkovi transparentne zobrazia a počas konverzácie ich môže potvrdiť alebo opraviť.
Hoci sa aktuálna implementácia zameriava na poistné udalosti životného poistenia, samotná platforma je doménovo nezávislá. Akýkoľvek proces, ktorý zbiera štruktúrované dáta prostredníctvom interakcie – poistné udalosti z poistenia vozidiel, hlásenia škôd na majetku, žiadosti o úver či onboarding zákazníkov – možno postaviť na platforme Saxana definovaním cieľového dátového modelu a doménových znalostí.
Pomáhame jednotlivcom rásť a firmám doručovať kvalitné technologické riešenia.